La satisfacción del cliente es más alta en farmacias y droguerias que en supermercados

El estudio de IRI, llevado a cabo con 2.600 consumidores en siete países europeos, revela que más de un tercio (39%) de los compradores visitan ahora una droguería (el porcentaje en España es del 31%). Además, el 35% de los compradores visitan farmacias, una cifra que alcanza el 40% en España, mientras que una quinta parte visitan otros establecimientos especializados similares, como las de maquillaje (20% en Europa, 22% en España) y perfumerías (22% en Europa, elevándose hasta un 37% en España).

La investigación indica que, en un momento en el que muchos retailers están tratando de racionalizar sus surtidos, este concepto es aún el principal impulsor para los consumidores a la hora de acudir a la tienda física. Así, un 56% de compradores eligen una droguería debido a que ofrece una amplia gama de productos, más de un 52% la seleccionan debido a su comodidad y el 42% a causa de los servicios disponibles en la tienda.

Índice de Satisfacción del Cliente

Durante la realización del estudio, se pidió a los compradores que evaluaran cada canal de retail basándose en una lista de características (surtido, calidad, precio/promoción, comodidad, innovación, experiencia de compra, ubicación, tiempo para comprar, especificidad de los productos) y que atribuyeran una relevancia a cada característica. De esta forma, IRI creó el Índice de Satisfacción del Cliente.

Vera Sanchez-Carpintero, Marketing Manager de IRI España, explica: “Hay un gran reto que los fabricantes y vendedores de gran consumo necesitan trabajar juntos: identificar la gama adecuada, el posicionamiento de la marca y del producto, así como la estrategia en cuanto al precio y promoción, para ofrecer una alternativa real a las tiendas especializadas y a los establecimientos mono-marca, mucho más especializados, y que basan su estrategia en la experiencia del comprador. En este sentido, las empresas líderes del sector utilizan la analítica prescriptiva para optimizar sus estrategias y poner al comprador en el centro de sus decisiones”.

* Farmacias: establecimientos donde es posible adquirir medicinas pero también algunos productos de alimentación (ej. comida para bebés); droguerías: tiendas donde es posible comprar productos para la limpieza del hogar y cuidado personal